Buenas prácticas en la Administración

En esta entrada presentaré una de las buenas prácticas desarrolladas desde las administraciones públicas para favorecer la igualdad de trato y de oportunidades y la no discriminación.

1) Presentación

En concreto, comentaré y analizaré diversos puntos referidos a la puesta en marcha en Galicia del teléfono específico de atención administrativa general y preferente para las personas mayores de 65 años residentes en la comunidad autónoma.

Es una iniciativa de la Xunta de Galicia orientada a proporcionar una atención más personalizada, además de apoyar la independencia de los mayores, cuyo contacto con ordenadores y otros dispositivos con acceso a Internet está muy por debajo del promedio de la población.

Esta línea gratuita específica de atención (900 333 666), que funciona desde el pasado día 3 de octubre de 2022, evita la escucha de mensajes automatizados y la marca de opciones, facilitándoles a las personas mayores el contacto con un operador humano, con el fin de proporcionar información sobre servicios o procedimientos administrativos. Estas llamadas son atendidas directamente, sin esperas y sin necesidad de marcas opciones ni escuchar mensajes mecanizados.

2) Ámbito

Con esta iniciativa, la Xunta de Galicia busca fortalecer la interacción con las personas mayores y facilitar el contacto directo con la Administración gallega, así como romper con la brecha digital existente.

En la sociedad actual, existe una brecha digital que afecta sobre todo a las personas mayores. Según datos de Eurostat (2020), casi la mitad de las personas entre 65 y 74 años que utilizan Internet tiene unas capacidades digitales bajas. Además, existe cerca de un 25% de personas mayores de 65 años que manifiestan no haber utilizado nunca Internet. La brecha digital aumenta el desamparo de las personas mayores e intensifica su exclusión. Y a eso se le llama edadismo.

La evolución en la última década y, especialmente, en los últimos años marcados por la pandemia, ha dado un impulso notable al uso de los servicios públicos digitales.

Además, la instauración de la cita previa como cauce preferente para la realización de trámites presenciales ante la Administración, es otra traba para las personas mayores. La cita previa, con escasa oferta en muchos ámbitos, se suele conseguir con mucha paciencia, bien a través de un teléfono, bien a través de Internet, ha acentuado la discriminación hacia las personas de este tramo de edad que, en su mayoría, no son autónomas para realizar este tipo de acciones y se apoyan principalmente en su red sociofamiliar para realizarlos.

El teléfono específico de atención administrativa general y preferente para las personas mayores de 65 años, se crea para fortalecer la atención y la comunicación de la Administración gallega con las personas mayores. Asimismo, reduce la brecha digital y aporta soluciones a situaciones de desigualdad, vulnerabilidad y exclusión social generadas por el proceso de digitalización.

3) Impacto

Los primeros datos sobre la utilización de este servicio salieron a la luz pública el 3 de enero de 2023. Según un informe de la Xunta de Galicia, el teléfono específico de atención administrativa general y preferente para las personas mayores de 65 años, atendió desde su puesta en marcha, el pasado día 3 de octubre de 2022, más de 3.000 llamadas. Es decir, durante los tres primeros meses de funcionamiento, la línea recibió una media de más de 1.000 llamadas mensuales.

Desde su puesta en servicio, las solicitudes de información más habituales fueron las relacionadas con la dependencia, avisos de avispa velutina, con las prestaciones económicas o con programas como los de Benestar en Balnearios o Xuntos por Nadal.

Además, se destaca que el 44,78% de las llamadas fueron realizadas por personas con una franja de edad comprendida entre los 65 y 74 años.

En base a los hechos descritos y a las cifras expuestas en este último punto, considero que la implantación del servicio de atención administrativa general y preferente para mayores de 65 años, por parte de la Xunta de Galicia, ha sido un todo un éxito, tanto por la idea como por la acogida.

Para entender la magnitud e importancia de este servicio, simple pero necesario, hay que tener en cuenta que Galicia presenta un índice de envejecimiento superior al nacional (133,5%) y ocupa el puesto 2 en el ranking de comunidades más envejecidas, solo superada por Asturias (240%). En Galicia, la población mayor de 64 años es más del doble que la menor de 16.

4) Debilidades y fortalezas

Y para finalizar mi experiencia en el análisis de esta buena práctica administrativa, enfocada a la lucha contra la discriminación de las personas mayores en sus relaciones con la Administración, debido en gran parte a la brecha digital, expondré las debilidades y fortalezas más relevantes en la implantación de este servicio.

Debilidades

La debilidad más evidente, es el escaso conocimiento por parte de la población de la existencia del teléfono específico de atención de mayores de 65, por lo que considero que se debe aumentar la publicidad del proyecto.

Otro aspecto a mejorar, es ampliar el abanico de prestaciones que ofrece. Ofrecer información y asesoramiento es un gran paso. El siguiente debería ser que las personas mayores pudiesen realizar los trámites a través de la línea.

Fortalezas

Sistema sencillo y directo, sin esperas, número de teléfono fácil de marcar y recordar.

Servicio permanente las 24 horas del día, todos los días del año, y de carácter gratuito.

Facilita el contacto directo de las personas mayores con la Administración gallega, en todos sus ámbitos de actuación, y reduce la brecha digital del colectivo.

Proporciona una atención más personalizada y apoya la independencia de los gallegos de más edad.

Es una iniciativa enriquecedora desde el punto de vista de la Administración gallega, ya que con una atención específica y directa dirigida a las personas mayores, se pueden detectar y definir los servicios y procedimientos más demandados.